Cómo gestionar las quejas de clientes en redes sociales
1. Responde con rapidez y amabilidad
Atiende las quejas públicamente lo antes posible —idealmente en 1 hora o menos— para demostrar compromiso y construir buena reputación en redes.
2. Escucha antes de contestar
Lee atentamente el mensaje y comprende la queja. Responde con empatía: “Lamentamos lo sucedido… ¿podrías darnos más detalles?” Esto hace que el cliente se sienta valorado.
3. Lleva la conversación a privado
Evita exponer datos sensibles. Ofrece un contacto directo (“Te enviamos un MD/te llamamos enseguida”) para gestionar eficazmente la incidencia.
4. Ten procesos claros y bien comunicados
Diseña un protocolo interno: quién responde, tiempo estimado, escalado a soporte o dirección, etc. Comunica también al cliente los plazos (“Lo resolveremos en X días”).
5. Sé transparente en los hitos
Informa de los pasos seguidos: “Ya hemos revisado tu caso con nuestro equipo técnico”. La claridad genera confianza y reduce ansiedad.
6. Capacita al equipo encargado
Forma a los community managers en habilidades de escucha y resolución, y dales autonomía dentro de una estrategia coordinada.
7. Aprovecha los errores para mejorar
Clasifica las quejas por tipo y repite correcciones. Publicar cómo se mejoró tras una queja genera credibilidad: “Gracias a vosotros, ahora…” mejora la imagen empresarial.
8. Pide testimonio tras resolverlo
Cuando cierres la incidencia, solicita al cliente que comparta su experiencia positiva. Esto sirve como contenido UGC y fortalece tu reputación social.